Les retours de produits dans le e-commerce: difficultés comptables

Le retour des produits dans le e-commerce, c'est-à-dire le renvoi par des clients mécontents ou capricieux, est quelque chose de difficile à gérer techniquement, économiquement et légalement.

Passons rapidement sur la loi du délai de rétractation que tout le monde ou presque connaît mais précisons quand même 2 choses:

• la loi n'est valable que pour le B2C
• le coût du transport du retour n'a pas forcément à être pris en compte par le vendeur

Techniquement, le e-commerçant doit donc fournir à son client la possibilité de renvoyer le produit dans les délais légaux (avec des exceptions à ces délais et aux possibilités de renvoi pour certains produits comme la nourriture).

MAIS pour pas mal de e-commerces, les "retours" sont un danger:

• ils coûtent de l'argent (surtout si la concurrence rembourse les frais de colis)
• ils peuvent être l'occasion pour des concurrents bien organisés de vous faire perdre de l'argent (quelques amis "commandent" et renvoient et donc ça vous plombe)
• ils sont l'occasion de pas mal d'arnaques (boîte renvoyée vide, colis jamais arrivé, etc..)

De plus, vu la nullité de La Poste et des Colissimo Chronopost et autres, on a d'autres problèmes potentiels.

On peut passer par la logistique pour livrer le colis retour si on externalise mais c'est encore qqch dont il faut s'occuper donc qui prend du temps et de l'argent.

Si l'e-commerçant est très gentil, il propose de récupérer le produit et/ou de le renvoyer en fournissant une étiquette prépayée et/ou d'aller le déposer dans un point relais.

Si l'e-commerçant est un bon commerçant (donc quelqu'un qui limite les dépenses), il peut freiner les retours en ne proposant que le point-relais. Il évite ainsi un peu les multiples arnaques où le client final renvoie un colis "vide" tout en prétendant avoir renvoyé le colis. Il est en effet plus compliqué de déposer un colis vide à un point relais qu'à la Poste.

Si le marché s'y prête (matelas ou vêtements par exemple), le e-commerçant a intérêt à passer des accords avec des soldeurs ou des dépôts-ventes qui vont récupérer les objets sans qu'il y ait de coûteux retour.

Le e-commerçant peut aussi être très rusé en utilisant le bon coin et autres sites du même genre.

L'idée est de dire à ses clients: "Si vous voulez renvoyer le produit acheté, vous le mettez sur leboncoin au prix d'achat et nous nous engageons à le racheter".

Ainsi, c'est leboncoin qui se tartine la logistique sans qu'on ait à y mettre les doigts

Éventuellement, un quidam quelconque peut aussi racheter le produit, ce qui évite un remboursement (le client est remboursé).

Si on est dans le cas d'un 'envoi à 1 euro" sur lbc, alors on en bénéficie --> donc on paie moins cher ceci (Cette astuce est déjà connue pour livrer des trucs lourds à l'autre bout de la France sans dépenser un max :-)).

Et en plus, on augmente l'exposition médiatique des objets (LBC est une bonne vitrine non ?).

Comptablement et donc légalement, comment se passent les retours ?

Depuis quelques années, il est interdit d'annuler une facture. On doit faire un AVOIR.

Donc, si jamais on fait les factures réelles AVANT la fin du délai de rétractation, il faut faire un AVOIR au client qui renvoie un objet. Bien souvent l'avoir n'est pas fait, pas envoyé au client ou alors les avoirs sont faits en masse à la demande de la compta en fin de mois, fin de trimestre ou même d'année.

La bonne idée peut être d'émettre la VRAIE facture qu'une fois le délai de rétractation passé. On émet alors simplement au début une pro-format. 99,99 % des clients ne réclament pas de vraie facture et on peut leur mettre à disposition celle-ci dans leur espace ou même en profiter pour leur envoyer un mail leur vantant d'autres trucs à fourguer :-))

Le VRAI problème des retours, au niveau comptable et légal, est en cas d'export à l'extérieur de la CE.

Imaginons l'e-commerce français FRAN qui vend à John, aux USA, des produits qui doivent être dédouanés. DHL ou autre transporte le produit jusqu'à John et perçoit les frais de douane auprès de John.

Si John veut renvoyer le produit, il va devoir EXPORTER le produit vers FRAN et donc le dédouaner à l'export (John ne récupèrera jamais les frais de douane qu'il a payés sauf à entrer dans des méandres administratifs) et pour transporter le colis jusqu'en France, il va falloir que le transporteur (encore par exemple DHL) ait une facture avec la valeur de l'objet .. mais aussi le nom de l'expéditeur et celui qui va recevoir ..  donc une facture émise par John ...

Vous imaginez John faire une facture (donc potentiellement devoir payer des impôts sur une vente à l'étranger - au passage, savez-vous qu'il faut déclarer vos ventes sur Vinted ou Ebay ou autres, notamment quand vous recevez la CAF ou autre ? ) ou même FRAN demander à John de faire une facture ? Impossible donc concrètement, l'affaire n'est pas légale car la facture est inexistante.

Le pire dans tout ceci est que les DHL, Colissimo et autres se f.. complètement de ces aspects (on n'imagine quand même pas qu'ils ne les comprennent pas non ? :-))).

Leurs APIs demandent une facture (en général à uploader ou alors à "créer" avec un numéro de facture) et bien souvent, ils dupliquent la facture de l'aller (ce qui est faux puisque c'est dans un autre sens et ce qui peut même être encore plus faux puisque le retour peut être uniquement partiel) et ne prévoient rien pour la douane (hormis cette facture, qui si il y a contrôle a toutes les chances d'être "sanctionnée").

Pour ces retours venus d'ailleurs :-))  il vaut vraiment mieux trouver un soldeur sur place ou alors utiliser un intermédiaire comme Shipito par exemple (où les locaux pourront envoyer les objets et où on pourra ensuite faire du groupage ou renvoyer ailleurs).

En résumé, avant de vous plonger dans la TECHNIQUE des retours sur votre site, regardez bien les processus, avec votre comptable et surtout, COMPTEZ combien cela va vous coûter si vous faites plus que le strict nécessaire avec vos clients .. Souvent, achetez des avis positifs pour compenser les jamais satisfaits qui grogneront parce qu'ils ont payé le retour, vous coûtera moins cher :-)))