Optimiser le service client d' un site e-commerce

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Comment optimiser le service client d' un site de e-commerce ? Vaste question bateau qui fait l'objet de centaines d'avis, livres, sites et pages web qui ont tous et toutes plus ou moins la même approche et donnent les mêmes recommandations.

Essayons  de proposer une autre vision du "client": le client n' est pas un ami surtout dans le e-commerce. Hé oui, souvent le "Client", célébré, adulé, respecté est une sorte de tabou. Seule la machine à café ou le bref moment après le raccrochage du téléphone permet de laisser échapper vraiment ce qu'on pense de lui: le client est un emmerdeur .. quand il ne se contente pas d'acheter et commence à "faire des problèmes".

Pour un site de e-commerce, le client est encore moins un ami que pour un magasin réel car Dieu seul sait si sans rien dire, alors qu'on a été gentil avec lui, en lui faisant une réduction parce que la Poste avait 3 jours de retard dans l'envoi de son colis, le super client ne va pas aller sur un autre site et recommander la concurrence grâce ou à cause des méandres de Google ou d'un moutonnement de Facebook.

Ne parlons même pas des renvois de commande "dans le délai de rétractation légal" (qui en plus risque de subir une inflation à la grecque ;-))

Il y a pourtant un moyen de ne pas subir et de  s' extraire de l' esclavagisme "client".

En regardant ce qui se passe sur divers sites de e-commerce dont nous nous occupons, nous avons réussi à éliminer 80% des problèmes "clients" !

Comment ? Très simple et "violent":

tout client qui pose une question à propos de quelques chose qui est pourtant indiqué et expliqué sur le site et/ou tout client qui pose une question ou "ose" appeler après avoir commandé

voit sa commande

ANNULEE ...

Si un client ne comprend pas ce qu'il y a d' écrit sur un site e-commerce, soit ce dernier est mal fait (et donc aura forcément des problèmes "client") soit le client est un IDIOT et amènera forcément des problèmes --> qu' il aille commander chez vos concurrents pour les embêter eux !

Si un client, qui a déjà passé sa commande, téléphone ou envoie un mail pour demander quelque chose, alors attention: vous avez sûrement affaire à un "soucieux" qui aura plein de problèmes pour récupérer son colis ou vous réclamera la notice des pantoufles pour chien qu'il a achetées.

Dans les 2 cas, pas la peine de le contacter pour l'insulter ou lui dire non ! Il suffit d'aller sur le système de paiement et de le rembourser, sans prendre en compte sa commande" avec un message du genre:

"désolés mais nous ne pouvons pas répondre à votre commande" (ne pas dire NON mais "on ne sait pas faire " est un excellent moyen de dire "non" ;-))

Si vous etes vicieux, ajoutez "nous vous proposons d'aller commander chez concurrent.com", au besoin avec le mail du patron de votre concurrent.

et si vous êtes malin, signez du prénom d'une fille car le client (fille ou garçon) hésite à faire des problèmes aux filles ;-)

Si vous croyez qu'on blague, hé bien non.. Refuser les commandes des potentiels chieurs non seulement évite les ennuis mais évite la perte de temps, et le temps c 'est votre bien le plus précieux.

NB: L 'excellent Tim Ferris dans la semaine de 4 heures est d' ailleurs assez proche de cette idée  ...

 

Commentaires sur: Optimiser le service client d' un site e-commerce

J'adhère totalement! (d'ailleurs la semaine de 4 heures est un de mes livres de chevet, avec le principe du 20 80 et l'art de la simplicité)

Rédigé par : Nicolas Chevallier | 18 juin 2011 12:22:04

Cas concret et très intéressant :-) Cela me rappel un principe de base de relation clientèle que m'avait expliqué il y a quelques années un haut responsable d'une des plus grosses companies d'assurance en Europe.

Le principe est le suivant: le formulaire de souscription (assurance habitation) est fait en dépit du bon sens, ultra-compliqué à souhait avec des cases et des rubriques à n'en plus finir. Le personnel en agence a ordre de NE JAMAIS AIDER un prospect en galère.

Résultat: seuls les prospects les plus intelligents arrivent à souscrire. Par chance, ce sont également ceux qui ont le moins d'accident. Les prospects plus bêtes (gros risque!) se tournent donc vers la concurrence.

Rédigé par : Joannes Vermorel | 17 juin 2011 18:30:14

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