Iphone: les mauvais services d' Orange

Les mésaventures "Iphone-Orange" (lire Comment Orange gagne beaucoup d' argent avec l' Iphone  )  de notre lecteur continuent et la situation devient ubuesque comme vous allez pouvoir le lire. Finalement, cet exemple avec Orange (digne concurrent dans son service commercial de Noos Numéricable ;-)) montre que les choses dont on se plaint au sujet de l'administration sont parfois pires dans les sociétés dites "privées".
Peut-être que la situation s'arrangera lorsque les gens pourront prendre un IPhone ailleurs que chez Orange ;-)) ou alors tout ceci est un signe qu' Orange s'est transformée en banque, c'est à dire en organisme qui vous prend de l'argent mais a du mal à vous le redonner (France Télécom Orange est même arrivé en douce à faire baisser ce qu'ils devaient initialement donner pour France Télévisions ...), surtout quand vous n'avez pas de dettes ni de crédit ;-))  (dans ce cas, la comparaison avec Numéricable n'est pas bonne et il faut comparer Orange avec LA banque référence en coûts pour les entreprises - et en plus elle est indépendante des "ordres" gouvernementaux car "étrangère", HSBC).

Bref, installez-vous confortablement et lisez le petit théâtre de boulevard qui suit:

Comment Orange a gagné beaucoup d'argent avec l' Iphone et comment ils le gardent:

Suite à la note Comment Orange gagne beaucoup d' argent avec l' Iphone et à d'autres choses, Orange contacte notre lecteur qui raconte ci-après ses échanges avec Orange:

Jeudi 16 Octobre finalement, appel d'Orange: Mr Romuald Sarrazyn "a été nommé responsable du dossier". Au bout de 10mn il se rend compte qu'il y a manifestement un sérieux pb, me confirme que pour traiter tous les dysfonctionnements évoqués, il aura besoin d'un peu de temps, et me propose de me rapeller dans la semaine.

Mardi 28 Octobre, appel d'une jeune femme du svce réclamation qui m'appelle de la part de Mr Romuald Sarrazyn pour me parler uniquement de factures, et m'expliquer que le forfait Performance Mail a bien été mis en place au 1er Septembre. Lorsque je lui pose la question de savoir pourquoi sur la facture du 30 Septembre l'intitulé du forfait n'a pas changé (c'est toujours "meilleur choix optima" mais il est passé de 2h à 3h), et que je ne vois nulle part sur la facture de mention de "performance mail", elle me dit qu'elle ne sait pas, que les conditions son bien celles de "performance mail" mais que je ne verrai pas cet intitulé apparaitre sur une quelconque facture. J'indique poliment à cette jeune femme que je n'ai jamais vu un
service quelconque dont les conditions sont spécifiées sous un intitulé donné être facturé sans aucune mention de cet intitulé. Elle en convient volontirers, et me dit qu'elle va en référer à Mr Sarrazyn.

Puis sous 15 jours, 2 rappels successifs de Mr Sarrazyn qui au cours de conversations durant près d'1h chacune (toutes 2 enregistrées et dispo en .mp3), convient d'un nombre considérable d'erreurs et de dysfonctionnements.
Les deux seuls points auxquels il est en mesure d'apporter immédiatement une réponse sont qu'il me promet un remboursement pour le montant de €705,86 correspondant aux consommations data d'Aout, et le remboursement de €20,00 de "frais de migration" qui ne m'ont jamais été annoncés. A ma question de connaitre le moyen de ce crédit, il convient que compte tenu de la somme en cours, il va faire le nécessaire pour qu'un crédit sur notre compte soit effectué plutôt qu'un avoir.

Sur ma question concernant la compensation de la somme considérable de temps que j'ai dû investir pour obtenir l'attention de quelqu'un chez Orange pour résoudre ces problèmes et la multitude d'autres questions restant en suspens (opacité totale de la tarification malgré (ou grace à) des pages et des
pages de tarifs "officiels", des intitulés, des dates de migration, du prix au MO au-delà d'un seuil de 15MO, de la possibilité de suivre la consommation data, de la nécessité réelle d'avoir un "forfait iPhone", de la multitude de versions différentes de la part du personnel d'Orange tant en boutique qu'en ligne etc.), Mr Sarrazyn m'indique qu'il effectue le suivi de ces questions en en référant à sa hiérarchie et revient vers moi dans les meilleurs délais. Il m'assure également à ma demande qu'il me confirme tous
les points de notre échange par mail, ce qui un mois plus tard n'est toujours pas fait.

Depuis, divers rappels de personnes techniques manifestement compétentes mais tout aussi manifestement déconcertées par la question "comment peut-on consulter où on en est de consommation data?". Sont toujours suggérées les manips "756" ou #123# inopérantes, et tous ces échanges se concluent invariablement par "je vais voir avec notre support technique de niveau supérieur". Le dernier de ces échanges remonte à début Novembre (nous sommes maintenant le 8 Décembre, depuis silence radio, en dehors de 2 ou 3 messages laissés à mon secrétariat par des personnes se disant d'Orange (service réclamations ou recouvrement) appelant toujours en No masqué, et ne laissant
comme message que le fait "qu'elles rappelleront".

Finalement, le 10 Décembre, notre lecteur envoie le mail suivant à Mr Sarrazyn, d' Orange:

1. Je n'ai jamais recu par mail comme nous en étions convenu il y a plus d'un mois la confirmation de tout ce que vous m'avez dit au telephone lors de nos derniers échanges (dûment enregistrés). 
2. Je n'ai jamais reçu le courrier que vous m'adressez en pièce jointe -- pourtant notre entreprise reçoit régulièrement un volume de courrier tout-à-fait conséquent qui inclut les factures Orange (en passant vous remarquerez que si vous ouvrez ce document word il est rédigé avec une police illisible).
3. Ce qui est écrit dans ce document word est totalement différent de ce que vous aviez convenu, c'est-à-dire d'effectuer un crédit sur notre compte compte tenu de l'ampleur de la surfacturation injustifiée, et non pas un avoir.
4. Je n'ai reçu de votre part aucun appel ou message sur aucun de mes numéros Mardi 9 Décembre, ainsi que vous vous proposiez de le faire.
5. Les multiples questions restant en suspens et n'ayant toujours pas reçu de réponse datent maintenant de près de cinq mois malgré la somme considérable de temps que j'ai investi pour m'efforcer de les résoudre à l'amiable, ainsi que vous en avez régulièrement convenu lors de nos différents échanges téléphoniques (enregistrés).
6. Bien que ce soit très loin de figurer parmi mes envies et mes priorités, je puis vous assurer que dans la mesure ou cela s'avère manifestement plus efficace que les multiples actions en justice et recours administratifs qui me sont plus que légitimement accessibles, je suis très proche de reprendre la plume pour arroser considérablement plus large que je ne l'ai fait la première fois.

J'espère que vous comprendrez que tout ceci n'a strictement rien de personnel et vous souhaite le meilleur courage, le meilleur de vos compétences et bonne chance dans la résolution de cette suite pathétique d'erreurs reconnues et d'actes illégaux envers un consommateur professionnel.

Cordialement

L'affaire est montée jusqu'à un Monsieur nommé Pierre Muller dont le titre est  "Directeur
de la Qualité du Service Clients du groupe France Télécom en France"

et finalement ... notre lecteur a reçu une lettre datée du 27 Octobre 2008 mais postée (cachet de la poste) le 15 décembre 2008 voir-ci-dessous (ça devait être plus pratique quand France Télécom et la Poste étaient la même maison ;-))) où une dame lui annonce enfin son remboursement (voir ci-dessous).

Va-t-il l'avoir vraiment ? Comment Orange va lui donner la différence ? Entre avoir - xx sur une facture et l'argent sur le compte il y a une différence.. La suite au prochain épisode.

Pour l'instant:

• méfiez de ce qu'il y a sous la peau et la vitrine d' Orange
• si vous avez un ennui, racontez le en commentaire de cette note :-) et contactez directement Pierre Muller avec un recommandé adressé directement à lui les mails sont de type prenom.nom @ orange-ftgroup.com
• quand vous devez payer quelqu'un pensez à synchroniser la date de la lettre et de l'enveloppe ;-))