Orange wanadoo connexion internet sans qualité
Orange (wanadoo France Telecom) se vante souvent pour justifier son prix de la qualité de son service. Etrangement, on cherche où s’est nichée cette qualité “orange”, récit de nos mésaventures avec france telecom orange wanadoo (on ne sait pas trop comment les appeler, surtout quand leurs standards jouent au ping-pong).
Nous avons déménagé il y a environ 1 an du 8ème arrondissement de Paris au 17ème (vers Ternes). A l’époque, nous avions une connexion internet Orange Max 2+ avec un routeur et un modem. Nous avioons alors des vitesses de 12 à 13 Mega sans problèmes et jamais de coupure. Quand nous avons déménagé, nous avons appelé Orange pour savoir si nous pouvions conserver ce service. Orange nous a répondu “oui” et nous a fait payer le transfert de numéro, l’installation du service Internet sur la même ligne et au passage nous a forcé à prendre une livebox orange à la place du routeur/modem (+ 5 euros de location par mois). Un jour un technicien est arrivé dans les nouveaux locaux et a installé le net où il a voulu.
Quelques temps plus tard, nous nous sommes aperçu que la connexion internet Orange, était d’environ 3 à 4 M avec des pointes à 5 ou 6 M au maximum et que nous avions environ 2 ou 3 micro coupures chaque jour (super pratique quand on est en pleine mise à jour de site, de blog ou de ftp).
Nous avons alors appelé le service clients d’Orange wanadoo et on nous a fait téléchargé un logiciel, chargé de vérifier la vitesse du net, de l’un de nos ordinateurs (ce logiciel transmettant automatiquement les résultats à Orange Wanadoo France Telecom). Il fallait faire des tests toutes les 2 heures et un technicien nous contacterait ensuite ?!?
Les gens d’Orange Wanadoo France Telecom ont commencé à se mélanger les pinceaux. Parfois il s’ait de la même société, parfois ils sont différents entre Orange et France Telecom.
Nous leur (à eux tous ;-)) avons donc envoyé une lettre le 7 juin 2007:
7/6/2007
Numéro client 2010xxxx
Objet : Problèmes récurrents d’accès Internet
A l’attention du service client d’ORANGE
Madame, Monsieur,
Mon entreprise est cliente chez vous d’un accès Internet 18 mega ADSL , avec IP fixe et « offre Pro ».
Nous avons déménagé en novembre dernier. Jusqu’à ce déménagement, nous avions un routeur et un modem (pas de live box). Lorsque nous avons changé de locaux, on nous a imposé une livebox.
Depuis notre débit descendant est au maximum (en filaire) de 5 ou 6 Mega.
Depuis un mois environ nous avons en plus des micro coupures qui nous gênent considérablement dans notre travail (nous faisons du développement web et de l’alimentation en contenu de sites et blogs).
J’ai donc contacté après le 20 mai le 3901 pour en parler. Un de vos employés m’a fait télécharger un logiciel de test de vitesse et m’a fait faire plusieurs tests pour ensuite « ouvrir » un dossier puisqu’il y avait un pb de vitesse. (dossier 682253050)
Personne ne m’a rappelé comme convenu
Hier (6/6/2007), un technicien de chez vous ou de chez France Telecom (car on apprend au téléphone avec vos personnels que ces entités sont TRES séparées alors que la presse nous vante l’unicité de l’entreprise) me laisse un message sur mon portable en me demandant de le rappeler au sujet des pbs de la ligne adsl.. mais sans laisser un numéro où le joindre et en appelant avec un numéro masqué..
J’ai appelé encore une fois le 3901. Là la personne qui m’a répondu n’a pas trouvé trace de l’appel du fantôme du matin, puis m’a dit que le dossier 682253050 avait été réglé.. Lorsque j’ai dit que personne ne m’avait appelé et que les pbs ne s’étaient pas arrangés, mon interlocuteur a proposé d’ouvrir un nouveau dossier (le 68932241) et de refaire 12 tests de vitesse avec le logiciel adsl tests pour ce dossier….
Tout ça bien sûr sans aucune garantie de résultat ou même de vérification…
De plus, j’ai demandé à chaque appel depuis notre déménagement à ce que les factures et courriers soient mis au nom de la société et je continue à être connu sous mon nom propre .. avec un compte PRO…
Je vous réclame donc par la présente :
- De me rembourser tous les frais d’appel au 3901 du dossier 682253050 qui n’a mené à rien
- De compenser, au minimum par un geste commercial la différence entre le débit de ligne de mon abonnement et le débit réel constaté (18 et 5).. tous les tests du logiciel adsl test ont pour résultat « insuffisant » et sont enregistrés.. le geste commercial pouvant être par exemple le remboursement de l’option « offre pro » sur plusieurs mois puisqu’il n y avait vraiment rien de « pro » dans le débit adsl et dans la façon de résoudre les pbs
- De régler le pb de vitesse
- De régler le problème des micro-coupures qui nous perturbent dans notre travail et nous ont fait perdre plusieurs fois des mises à jour
- De changer le libellé de mon compte en Y AJOUTANT le nom de l’entreprise
Il est assez triste de voir qu’une société comme la votre, qui se prétend leader et innovatrice soit aussi incapable, non pas de résoudre les problèmes (car on peut comprendre que cela soit compliqué) mais de présenter à ses clients des explications claires et homogènes sur l’état de résolution des problèmes… surtout avec des entreprises qui paient plus cher un « service » qui s’avère être de même nature qu’un service pour particuliers le payant moins cher… (nous payons 52.84 euros par mois pour un abonnement adsl qui nous donne la même chose qu’un abonnement pour particulier qui coûterait moins cher !!!
Salutations
La conséquence de cette lettre à Orange Wanadoo France Telecom ou peut-être finalement des tests effectués (nul ne le saura) a été qu’un technicien est venu et a conclu que l’installation d’Internet était mal faite. il a proposé de la changer (avec un “plan de cablage” différent) et a donc rédigé un beau devis ORANGE d’environ 600 euros !!!
Comme le premier technicien qui avait installé la ligne avait eu entière liberté d’installer ce qu’il voulait puisqu’il s’agissait d’un transfert de service (et que donc c’est lui et donc ORANGE qui a fait la connerie), nous avons refusé et écrit la lettre suivante:
Objet : Problèmes récurrents d’accès Internet
Edition 2
A l’attention du service client d’ORANGE
Madame, Monsieur,
Aujourd’hui est venu dans nos locaux un technicien orange FT qui après avoir constaté les problèmes m’a suggéré un « nouveau plan de cablage » … PAYANT !!!
Comme je lui ai expliqué :
- nous avions dans nos anciens locaux un service wanadoo 18M qui fonctionnait bien
- quand nous avons déménagé, nous avons demandé si le service pouvait suivre et nous avons payé un « déménagement » de lignes (voir nos factures ft et orange)
- un technicien est venu installer le « service » et on nous a imposé une livebox (à la place du routeur et modem que nous avions dans nos anciens locaux .. qui nous restent sur les bras…)
- maintenant VOUS NOUS EXPLIQUEZ que si le débit est lent, c’est parce que les câbles ne sont pas bien mis MAIS
o LES CABLES n’ont pas été changés depuis l’installation par VOTRE personnel lorsque celui ci a installé le service
o Le technicien venu aujourd’hui a relié directement la livebox à la prise d’arrivée du signal et certes il a constaté un débit plus puissant en entrée de la livebox MAIS le débit constaté sur l’ordinateur RELIE directement à la livebox EST TOUJOURS DE 5 MEGA -à donc le pb est situé dans la livebox et pas en amont….
Salutations
Ensuite c’était l’été et visiblement la période où Orange Wanadoo France Telecom ne travaillent pas puisque nous n’avons reçu aucune nouvelle.
Au début Octobre, nous recevons une lettre de Laurence Rouland de l’agence Orange “professionnels” Paris (située logiquement à Lille) à laquelle le technicien Orange au devis de 600 euros avait dit qu’il fallait écrire si nous ne voulions pas de son offre et que nous n’étions pas contents.
Mme Laurence Rouland nous propose royalement une remise de 40 euros si nous décidons d’accepter le devis à 600 euros ;-)))
Nous lui avons donc écrit une nouvelle lettre:
mardi 9 octobre 2007
A l’attention de Mme Rouland
France Telecom
Réponse à votre lettre du 8 octobre 2007, (copie jointe)
Madame Rouland,
1) Jusqu’à environ novembre 2006, j’étais abonné à un accès internet wanadoo 18 Mega et ma société était localisée dans le 8ème à Paris
Nous avons déménagé dans le 17ème.
Quand nous avons déménagé, j’ai appelé France telecom Wanadoo Orange (on ne sait jamais quelle dénomination est la bonne..) pour savoir si je pouvais faire transférer mon accès à la nouvelle adresse.
Votre société a répondu : OUI
Quand j’ai eu déménagé, un de VOS techniciens est venu pour installer le net.
Il a eu toute la liberté possible pour configurer l’installation comme il l’a voulue.
VOUS m’avez « obligé » à prendre une box wanadoo alors qu’avant j’avais un routeur et un modem acquis aussi chez vous.
J’ai payé un TRANSFERT de SERVICES .
Je me fous donc complètement de savoir par quels câbles ou quels systèmes physiques ou quels accès VOUS passez à partir du moment où vous me répondez qu’il est possible de TRANSFERER LE SERVICE DONT JE DISPOSAIS.
Vous n’aviez qu’à, lorsque j’ai posé la question, répondre qu’il n’était pas possible de transférer le même service et que j’aurais moins de débit.
2) En ce qui concerne les raisons que vous indiquez dans votre lettre :
21) VOTRE technicien qui a installé le système a installé de lui-même l’accès au net au rez de chaussée de la maison que nous occupons alors que nous sommes au premier. Lorsque votre autre technicien est venu vérifier ce qui se passait, il a essayé de faire passer l’accès directement au premier et dans ce cas, la vitesse était bien meilleure !!
Au nom de quels principes, devrions-nous payer pour l’installation qu’a effectué VOTRE technicien quand il a été question de transférer le service dont nous bénéficions ?? VOTRE technicien n’avait qu’à alors étudier la question et installer directement l’accès au premier étage.
22) Les problèmes d’accès à Internet que nous avons ne sont pas seulement de la lenteur mais très souvent des COUPURES complètes. Je ne vois pas en quoi, en plein paris, à proximité de Charles de Gaulle Etoile, une desserte interne en serait la cause .. A moins que vous puissiez me confirmer que dans cette zone, France telecom Wanadoo Orange a des problèmes de connexion…
23) Lorsque nous sommes sans connexion, nous nous connectons parfois sur l’accès wifi de l’occupant du rez de chaussée qui est chez FREE ou sur un wifi gratuit visiblement installé chez un occupant de l’immeuble voisin (qui est un accès 9telecom) et LES 2 ACCES SONT PLUS RAPIDES QUE CELUI QUE NOUS PAYONS CHEZ VOUS J))))))
Merci de vos efforts écrits mais je ne pense pas qu’avec de tels arguments pour une telle situation vous arriverez à faire de la vente forcée de plan de câblage ou à nous faire payer + pour surfer + comme il semble être de mode.
Ce que je constate est qu’en payant un abonnement soi-disant professionnel beaucoup plus chez qu’un abonnement particulier, j’ai moins de vitesse que si je prenais un abonnement de particulier.
Sans améliorations de ce que vous appelez « service », j’en tirerai donc les conséquences.
Salutations
Hier nous recevons de la part de Mme Rouland d’Orange France Telecom une splendide réponse:
“Votre demande a fait l’objet d’un examen attentif de la part de notre service clients et vous avez obtenu une réponse qui, semble-t-il ne vous apporte pas totalement satisfaction.
Dans l’hypothèse où vous souhaiteriez un réexamen de votre dossier, je vous invite à écrire au Service National Consommateurs, dont vous trouverez l’adresse ci-dessus, pour faire état des difficultés que vous rencontrez.”
:-))))))))))))))))))))))))))))))))
Ben non, Madame Rouland d’Orange France Telecom Wanadoo. Nous n’allons pas perdre + de temps à courir derrière vous tout en payant des communications, des timbres et un abonnement soi-disant PRO de + de 50 euros par mois alors que nous aurions le même service (pas pire en tous cas) avec un simple abonnement à 29, 9 euros.
Nous allons simplement changer de fournisseur d’accès et espérer que vos concurrents tireront parti de la manière avec laquelle vous rendez les soi-disants services que vous faites payer.
N’ayez crainte, vous n’aurez pas de transformation dans votre trafic puisque nous utilisons déjà le wifi gratuit du voisinage (ilm y en a 2 maintenant) qui est + rapide que celui que vous nous “fournissez” :-))
On connaissait la mauvaise qualité de Noos mais Orange n’est plus très loin. Continuez !!
MAJ Décembre 2007: Quelques jours après le publication de cette note, nous avons été contacté par un Monsieur d'Orange qui nous a proposé d'arranger le problème dont nous parlions ici et dont il avait eu connaissance via cette note.
Après quelques jours où il a rassemblé les différents éléments de notre mésaventure en interne, il a fait en sorte que 3 techniciens (dont celui qui avait diagnostiqué un changement à faire dans le réseau interne) viennent régler GRATUITEMENT notre problème. Les 3 techniciens sont venus, ont vérifié le problème et ont notamment découvert que les cables qui joignaient des prises téléphoniques par où passel'ADSL étaient reliés avec du scotch ;-) et finalement ont fait en sorte que nous ayons un débit (montant et descendant) normal. Bizaremment, après leur départ, l'interphone s'est mis à ne plus marcher. Le monsieur d'Orange nous a rappelé pour savoir si tout s'était bien passé. Nous avons dit que c'était ok et avons signalé le pb de l'interphone. Hé bien le Monsieur a renvoyé les gens pour vérifier si c'était de leur fait. Ils n'ont rien trouvé finalement mais ce n'est pas grave.
Bref, en conclusion, Orange sait être gentil et a des gens pour offrir un bon service. Le problème est juste de savoir où ils sont et dans quel service ils opèrent..
Orange wanadoo connexion internet sans qualité | octobre 25, 2007 | Commentaires (4) | TrackBack (1) | Tweet
Commentaires sur: Orange wanadoo connexion internet sans qualité
A l'heure d'internet, dans certains villages à 100 km de Paris, il faut savoir que l'offre d'orange est la seule possible! en bas débit illimité à un prix raisonnable comparé à certains fournisseurs Wimax qui ont des prix démentiels..
Rédigé par : Sothea | 31 août 2009 00:25:50
Nous aussi c'est la galère. Réinstallez en France, où nous avons ouvert une boutique, nous sommes sans aucun service d'orange (on nous avait vendu le système Inox avec internet, telephone et tele) depuis le 17 novembre.
Multitude d'interlocuteurs, aussi arogants qu'incompétents..
Ca y est tout est résilié...
Attendons de voir ce qui va se passer en contentieux.
Rédigé par : Michel Caillouet | 1 déc 2007 11:51:40
Bon ben je dois etre verni car je suis chez noos et j'ai moins de problemes que vous apparemment.
Rédigé par : hfducrew | 26 oct 2007 00:46:49
Je n'ai ni le temps ni la patience d'exposer mes problèmes avec Orange.
je dispose également d'un compte pro et pourrait de par mon expérience appuyer votre version!
je confirme ..
c'est des brèles!
Rédigé par : Pierre | 25 oct 2007 17:49:16
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