Bon service client qui perd de l'argent et service client malin

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Amazon est souvent cité en exemple pour son service client et c'est vrai que le service client d'Amazon est top .. pour les clients et met une pression d'enfer sur les vendeurs.

Et Amazon perd de l'argent .. et va sans doute se faire massacrer par Google (cf Comment la guerre entre Amazon et Google va défoncer tous les autres systèmes de e-commerce et pourquoi Google va gagner et Amazon couler ) .

Un petit site e-commerce a lui de grosses difficultés à avoir un bon service client avec "bon" = sympa, réactif, compréhensif avec les clients car les clients sont chiants, casse-c...

Les meilleurs commerçants, ceux qui gagnent de l'argent le savent: les clients ne sont pas des amis.

Et sur Internet, les sites à succès qui gagnent de l'argent cadrent TOUS la façon de les contacter en cachant tout contact humain et téléphonique possible (voir à ce sujet l'hystérie qui s'empare du site leboncoin quand on ose donner des emails directs, des numéros de téléphone et des adresses  cf  1and1 hébergeur et parfait collabo de la censure du site LeBonCoin) .

Alors comment faire pour ne pas perdre de l'argent avec les clients et le service client qui coûte un bras en remboursements (surtout avec les nouveaux délais de remboursement/rétractation ; tiens d'ailleurs c'est devenu si facile avec le délai de 14 jours de commander un livre sur Amazon, de le lire et de le renvoyer en exigeant le remboursement ;-)) et en temps humain ?

Tim Ferriss donne des pistes dans sa Semaine de 4 heures quand il envoie promener les clients qui lui prennent du temps et ne lui rapportent rien.

En fait, la bonne technique en e-commerce consiste à prendre un délai de 24 heures entre une commande passée d'un client et la mise en branle de celle-ci pour l'envoi.

Si dans ce délai, le client envoie un mail ou appelle pour demander un truc qui est indiqué sur le site ou demander quand est-ce que ça sera livré, ou signaler qu'il ne sera pas là et qu'il faudrait laisser un mot (ce qui indique qu'il ou elle ne comprend rien à la livraison), etc, etc.. il faut ANNULER LA COMMANDE, rembourser le client et lui conseiller d'aller .. chez la concurrence..

L'orthographe des clients, comme dans le cas d'une personne qui veut louer un logement, donne aussi beaucoup d'informations sur le potentiel d'emm.. du questionneur/questionneuse..

L'expérience concrète que nous avons menée montre qu'on élimine ainsi 95% des ch... et des demandes de remboursements, rétractations, etc..

L'expérience ne dit pas si on arrive ainsi à en faire perdre aux concurrents ;-)

 


Commentaires sur: Bon service client qui perd de l'argent et service client malin

Votre blog est vraiment super, je viens dessus tout les jours et je trouve à chaque fois quelque chose qui me convient.

Rédigé par : voyance par mail | 22 mai 2014 15:31:26

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