Bouygues Telecom Pro ou l' arnaque de la résiliation

Bouygues Telecom Pro ou l' arnaque de la résiliation

Etant client chez Bouygues Telecom Pro pour un mobile depuis plus d'une dizaine d'années, je me suis réengagé à l'été 2011.

Fin 2012, voyant la différence de prix avec les offres B and You, je passe de Bouygues Telecom Pro à B and You (et tout se passe assez bien du côté de B and You cf B and You ou comment payer beaucoup moins cher Bouygues Telecom qui de toutes façons n’a pas de service client )jusqu'au jour où je reçois cette facture de Bouygues Telecom Pro:

Hé oui, Bouygues Telecom se prend l'intégralité des factures à payer sur le forfait que j'avais, jusqu'à la fin de l'abonnement...

J'envoie donc une lettre recommandée au service Clients de Bouygues Telecom (où je demande des explications) .. qui me répond par un appel du 614 ..  m'invitant à les joindre au 1068 ..

Si vous êtes client Bouygues Telecom ou Bouygues Telecom Pro, vous savez à quel point joindre quelqu'un au 614 ou au 1068 est aussi compliqué que joindre le service client de Noos ou France Telecom à la grande époque ...

J'envoie donc une seconde lettre recommandée au service consommateurs de Bouygues Telecom Pro où j'écris:

11/1/2013

à l’attention du service client Bouygues Telecom Pro

Bonjour,

Il y a quelques jours je vous ai envoyé une lettre recommandée pour vous demander des
explications sur la facture numéro xxxxx de 459,09 euros qui est la dernière
facture de mon abonnement chez vous avec des frais de résiliation de 502,32
euros.

Je suis en effet passé chez B and You.

J’ai eu un message sur mon répondeur téléphonique d’une de vos collaboratrices qui
m’expliquait qu’il s’agissait de l’ensemble des abonnements mensuels dus jusqu’à août 2013
….
Cette pratique n’est pas légale depuis la loi Chatel car :
- mon dernier réabonnement date de 2011
- vous ne m’avez pas fait signer de contrat alors que vous avez entre temps changé pas
mal de caractéristiques de votre offre

Au maximum je devrais payer 25% des abonnements dus .

Par ailleurs, votre collaboratrice me dit d’appeler le 1068 pour + d’explications alors que
comme je ne suis plus Bouygues telecom, je n’ai plus accès à ce service ?!?

Merci donc de me rembourser le trop perçu de la somme que vous avez récupérée.
Si vous n’êtes pas d’accord, merci de m’envoyer vos arguments écrits (copie de contrat,
conditions générales de vente, historique de mon compte).
Salutations

Quelques jours plus tard, je reçois CE sms de la part de Bouygues Telecom:

------ SMS ------
De: 614
Reçu: 21 janv. 2013 14:03
Objet: Bouygues Telecom Bonjour.

Bouygues Telecom Bonjour. Nous avons recu votre courrier ou votre fax. Pour y donner suite, merci de rappeler le Service Client au 614. A très bientot.

------------------

Là je vais donc dans une boutique Bouygues Telecom, avenue Wagram à Paris. Une dame gentille appelle Bouygues Telecom (c'est vraiment de + en + comme Noos chez Bouygues.. on va dans leurs magasins pour qu'ils appellent leur propre société ;-)) et au bout de 15 minutes de rebonds me passe une certaine Carine Devaud qui m'a explique avec un ton très supérieur que les contrats Pro ne pouvaient pas bénéficier de la loi Chatel.

Quand j'ai demandé à cette doctoresse en droit téléphonique à la sauce Bouygues de m'envoyer mon contrat pour vérifier ce qui était indiqué dedans, la miss Devaud de Bouygues m'a répondu qu'elle n'avait pas de document..

Voici donc que Bouygues ou Bouygues Telecom Pro est incapable de fournir le contrat qu'elle a avec un client "pro" .. Etrange non ? Et sûrement pas très légal ..

"Bouygues Telecom Pro" dit Bouygues ? Mais alors pourquoi est-ce le 614 qui me contacte et pas un super conseiller "Pro" qui aurait tous les papiers sous la main ?

Bref, après cette conversation sans résultat, je passe à l'étape "Forum les arnaques" (où Bouygues est particulièrement connu )

Samedi matin, m'appelle encore le 614 et une certaine Vanessa Perrin, se présentant comme Community Manager de Bouygues, me dit que rien ne sera fait .. Tout en commençant à m'expliquer que la loi Chatel ne peut pas s'appliquer à une personne morale .. donc un contrat pro..

Sauf que ...

- Bouygues Telecom Pro est incapable ou ne veut pas m'envoyer ou me fournir le contrat que j'ai eu avec eux

- Bouygues Telecom Pro me contacte (donc me traite concrètement) comme "particulier" via le 614 tout en me disant que je suis un "pro"

- BBouygues Telecom Pro n'affiche pas les cgv de Pro sur son site (peut-être dans l'espace interne auquel je n'ai plus accès) alors que les cgv pour les pro indiquent (merci au webmaster du "Forum les arnaques" me les avoir envoyées) en ce qui concerne la résiliation:

Vous pouvez résilier, sans payer les redevances restantes si vous êtes client d’une offre assortie d’un engagement ou en demandant le remboursement du crédit restant si vous êtes client d’une carte prépayée, si vous justifiez d’un motif légitime, notamment en cas de : 1) échec de la procédure de conservation de votre numéro de téléphone de notre fait, dans les 12 jours suivant cet échec ; 2) service inaccessible de votre domicile depuis le réseau GSM dans des conditions normales et habituelles, dans les 7 jours de la mise en service initiale ; 3) Service Internet Mobile indisponible pendant 2 semaines à compter de la mise en service, dans le mois suivant ; 4) refus de l’avance sur consommation demandée au moment de la souscription du Contrat, dans les 7 jours de cette demande ; 5) absence de Services Fixes dans les 30 jours suivant la réception du courrier de confirmation de souscription ; 6) déménagement en dehors de la zone de couverture du réseau GSM, ADSL ou fibre selon les Services souscrits; 7) handicap, maladie, décès rendant impossible l’utilisation des Services ; 8) notification de recevabilité en commission de surendettement des particuliers ; 9) chômage suite à un licenciement en CDI dont vous avez eu connaissance pendant la période d’engagement de l’offre ; 10) mise en détention, pour une durée minimum de 3 mois, dans un établissement pénitentiaire ; 11) force majeure telle que définie par les tribunaux français ; 12) non respect de nos engagements. En dehors de ces cas, vous devez payer les redevances restantes jusqu’au terme de la 1ère année d’engagement, et au-delà, un quart des redevances restantes jusqu’au terme de votre engagement. Vous devez nous régler immédiatement les sommes dues, déduction faite des éventuels avoirs que nous vous devons.

Aujourd'hui donc, étape supplémentaire avec la constitution d'un dossier pour le médiateur telecom (qu'on peut saisir en ligne sur  http://www.mediateur-telecom.fr/reclamation/formulaire_en_ligne/).

Pour saisir le médiateur telecom, il ne faut pas avoir entamé d'action en justice.

Si rien n'aboutit, c'est ce que je ferai puisqu' a priori Bouygues Telecom joue la montre et le fait que le petit client ne va pas s'embringuer dans une action en justice qui coûtera plus cher que le racket de Bouygues Telecom dans cette affaire de résiliation ..

Je suis d'avance curieux de voir comment l'avocat de Bouygues Telecom expliquer pourquoi et comment ils refusent de fournir un contrat et pourquoi et comment ils ne font pas ce que disent leurs conditions de vente qui ne sont pas disponibles sur leur site ...

Dommage pour eux, un de mes films préférés est PayBack avec Mel Gibson, adaptation de la célèbre BD "Parker" avec en février une nouvelle adaptation au cinéma avec Jason Statham, Jennifer Lopez et Michael Chiklis .. Bref, je sens qu'on va se marrer avec Bouygues Telecom dont je ne semble pas être le seul jonc en ce moment si on regarde le nombre de protestations sur le forum des arnaques ou sur Service client Bouygues Telecom mobile

Bouygues Telecom a un profit en chute libre car ils ont mal estimé l'impact des opérateurs low cost. L'arrivée de Free puis la mise ne place de B and You et autres leur font perdre près de 10 euros de chiffre d'affaires par abonné. Leurs experts pensaient que le phénomène toucherait 10% des abonnés alors qu'il touche beaucoup plus. Le réflexe est donc classique d'aller emmerder les gens qui partent (même si ils partent sur le même réseau) et d'essayer de leur prendre un maximum d'argent, surtout si il s'agit d'entreprises..

AU passage on appréciera le traitement différent des entreprises et des particuliers, traitement basé sur l'idée que les entreprises peuvent payer plus cher que les particuliers. C'est une pratique de Bouygues Telecom mais aussi d'autres prestataires téléphoniques ou d'autres services.

Les pouvoirs publiques qui veulent aider les TPE et PME pourraient s'intéresser à ce phénomène qui coûte pas mal d'argent aux entreprises.. Est-il normal quand on veut faire des économies dans sa société de prendre une ligne téléphonique à son propre nom plutôt qu'à celui de son entreprise car les tarifs sont différents ? 

Maj des aventures concernant la résiliation chez Bouygues Telecom Pro

J'ai tenté quelque chose par le médiateur des telecoms (www.mediateur-telecom.fr/home) mais après avoir déposé un dossier complet chez lui, j'ai reçu une réponse indiquant qu'il ne s'occupait que des particuliers ..

Le médiateur a fait qd même quelque chose puisque j'ai reçu ensuite la lettre suivante lettre de Bouygues Telecom Pro (déjà 50 euros de récupérés).

En appellant le numéro indiqué, j'ai pu parler à Melissa Gautron de Bouygues Telecom Pro qui m'a reparlé de la loi Châtel en m'indiquant que récement dans son immense bonté Bouygues Telecom Pro avait décidé de faire des gestes commerciaux pour les Pro en donnant cette petite gratification de 50 euros ;-))

J'ai pu quand même lui indiquer que je voulais bien être "pro" même si on me demandait en permanence d'appeler le 614, numéro non pro ... et que de toutes façons j'aurais bien aimé avoir:

- les conditions générales de vente ou de service au moment où j'ai renouvelé mon contrat

- mon contrat

Mme Gautron m'a sorti alors les nouvelles CGS de Bouygues Telecom Pro qui bien entendu ne parlent pas de remboursement. Ces nouvelles conditions de Bouygues Telecom Pro datent de janvier 2013.

Tout en parlant de ceci avec Mme Gautron de Bouygues Telecom Pro et en lui lisant les CGS Bouygues Telecom Pro de 2011 recopiées ci-dessus (et qui parlent de ce remboursement de 25%), j'ai cherché sur Internet et je suis tombé sur plusieurs endroits où des victimes de Bouygues Telecom Pro mentionnent que les CGS Bouygues Telecom Pro sont changées en douce ( http://grapsus.net/blog/post/Bouygues-Telecom-modifie-en-douce-ses-CGS ou http://forum.lesmobiles.com/bouygues-telecom/consultation-cgs-et-cgv-2011-t88725.html ) .

Voici par exemple en fichier bien caché sur le site de Bouygues Telecom Pro les cgv de début 2011 http://www.bouyguestelecom-entreprises.fr/sites/default/files/pdfs/cgs_juillet_01.pdf

ou les cgv Bouygues Telecom Pro de décembre 2011

http://www.bouyguestelecom-entreprises.fr/sites/default/files/pdfs/cgs_dec_2011.pdf

(On fera un petit test pour savoir quand elles seront enlevées)

Tandis que le site de Bouygues Telecom Pro propose actuellement sur http://www.boutiquepros.bouyguestelecom.fr/tarifs-conditions.html des cgs du 18 juin (Mme Gautron m'a parlé de nouvelles cgv cgs de janvier ?!?)

Attention au passage à la ruse qui semble émaner de 2 dénominations utilisées par Bouygues Telecom Pro: cgs et cgv..

Pour en revenir à la conversation avec Mme Melissa Gautron de Bouygues Telecom Pro, j'ai donc demandé mon contrat la dame m'a répondu ne pas pouvoir me le fournir.

Je lui ai demandé si c'était "normal" et elle m'a répondu qu'elle trouvait que ce n'était pas normal ..

Au final, Bouygues Telecom Pro "campe" sur ses positions (selon leurs mots) et Mme Gautron a promis de m'envoyer les conditions générales de vente applicables à mon cas ... ainsi qu'une lettre indiquant par écrit que Bouygues Telecom Pro ne peut pas me fournir mon contrat ..

J'attends avec impatience de voir si je vais recevoir ce document car je pense qu'un juge aimera avoir un tel papier...

maj: lettre reçue de Nathalie Dufès, responsable du service "satisfaction clients pro" de Bouygues Telecom

En résumé, Bouygues Telecom Pro (ou dit comme tel) ne peut pas fournir le contrat de service ..

Bouygues Telecom Pro joint à cette lettre les "tarifs Bouygues Pro" de Novembre 2010 à janvier 2011 .. alors que le contrat a été renouvelé en août 2011 ...

et que les cgs de Novembre 2011 (y en a t il en août qui ont encore changé ??) stipulent précisément que seuls 25% seront gardés

Téléchargement Cgv_pro_2011-12

 

 

Commentaires sur: Bouygues Telecom Pro ou l' arnaque de la résiliation

Il m'est arrivé la même chose avec Bouygues Telecom. Je ne suis pas allé au delà de la contestation sur le forum des arnaques mais en vous lisant, cela m'a redonné l'envie de leur rendre la monnaie de leur pièce. Je vais aussi passer par le médiateur telecom dans un premier temps.

Rédigé par : Daniel | 4 fév 2013 18:34:09

Je suis aussi chez Bouygues ; Combien de fois j'ai dû aller en boutique pour qu'un vendeur appelle ses propres services...

Rédigé par : Edo | 4 fév 2013 21:16:14

J'ai eu exactement le même problème avec Bouygues Telecom: ils refusent de m'envoyer mon contrat et nient le fait que les conditions générales Pro indiquent un remboursement uniquement de 25%. Après vous avoir lu je vais les attaquer en justice. c'est dommage d'en arriver là

Rédigé par : jean-Louis | 8 fév 2013 11:59:16

Bonjour,Bouygues telecom a fait passer en contrat pro.tous les abonnés qui ont ou ont eu un num. siret. Il ne faut pas payer la somme exigée puisque le contrat a été changé unilatéralement et n a aucune valeur. Il suffit de stopper le prélevement bancaire le mois avant votre résiliation. vous ne serez pas prélevé,et vous aurez les cartes en mains pour payer ce que vous devez réellement. de toutes façon bouygues ne répond jamais aux courrier. Ne vous laissez pas intimider. attendez un courrier de leur part en recommandé avec A.R.

Rédigé par : leno | 23 mar 2013 17:48:58

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